Ułatwienia w składaniu reklamacji przez pasażerów

23 marca 2018 roku weszła w życie nowelizacja rozporządzenia Ministra Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (dalej: rozporządzenie). Rozporządzenie reguluje warunki, jakim powinny odpowiadać reklamacje i wezwania do zapłaty z tytułu przewozu osób i przesyłek, tryb postępowania reklamacyjnego, jak również tryb i sposób ustalania przesyłek. W skutek nowelizacji rozporządzenia, instytucja składania reklamacji przez pasażerów została znacznie uproszczona. 

Nowe formy składania reklamacji

Nowość stanowią wprowadzone rozporządzeniem formy złożenia reklamacji. Dotychczas, na kanwie brzmienia rozporządzenia sprzed nowelizacji, reklamację należało złożyć w formie pisemnej. Nowe przepisy przewidują możliwość wnoszenia reklamacji również drogą elektroniczną – za pośrednictwem e-maila lub internetowego formularza kontaktowego. Jednakże w przypadku wyboru takiej formy złożenia reklamacji, wymagane jest wskazanie przez przewoźnika takiej możliwości. 

Co więcej, wcześniej obowiązkiem pasażera przy składaniu reklamacji było załączenie oryginału dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności biletu na przejazd, listu przewozowego, kwitu bagażowego, dokumentów potwierdzających przyjęcie do przewozu rzeczy innych niż przesyłka)¹. W chwili obecnej rozporządzenie przewiduje możliwość przesłania kopii biletu również e-mailem. Należy mieć jednak na uwadze zastrzeżenie znajdujące się w rozporządzeniu, zgodnie z którym jeżeli jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, przewoźnik ma prawo wezwać pasażera do przedstawienia oryginału dokumentu. Równocześnie, przewoźnik jest zobowiązany do zwrotu oryginałów przedłożonych przez podróżnego dokumentów najpóźniej w dniu udzielenia odpowiedzi na reklamację.

Zgodnie z nowelizacją, osoba składająca reklamację przy wykorzystaniu środków komunikacji elektronicznej, otrzyma odpowiedź na reklamacje na adres mailowy z którego reklamacja została wysłana. Podróżny, który złożył reklamację w formie pisemnej lub ustnej do protokołu, może żądać też udzielenia odpowiedzi na reklamację pocztą elektroniczną – jeżeli istnieje taka możliwość po stronie przewoźnika. Warto pamiętać, że jeżeli nie określimy  w jakiej formie ma zostać udzielona nam odpowiedź na reklamację, to przewoźnik dostarczy ją w tej samej formie, w jakiej złożyliśmy reklamację.

Nowe obowiązki po stronie przewoźnika

Istotną zmianą, którą wprowadza nowelizacja jest zobligowanie przewoźnika do potwierdzenia wpływu reklamacji. W przypadku złożenia reklamacji w formie pisemnej bądź ustnej do protokołu, przewoźnik potwierdza złożenie reklamacji niezwłocznie. Jednakże w przypadku złożenia reklamacji w formie dokumentowej lub elektronicznej przewoźnik ma 7 dni od wpływu reklamacji na potwierdzenie doręczenia. Zgodnie ze znowelizowanym rozporządzeniem, odpowiedź na złożoną reklamację powinna zostać udzielona w terminie 30 dni od dnia jej wpływu do przewoźnika. Przez udzielenie odpowiedzi na reklamację należy rozumieć nadanie jej przesyłką pocztową albo wysłanie z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej². Ponadto, poprzez nieudzielenie  przez przewoźnika odpowiedzi na reklamację w wymaganym terminie, należy rozumieć jej uwzględnienie. Wraz z nowelizacją rozporządzenia wprowadzono również obowiązek poinformowania pasażera w odpowiedzi na reklamację o prawie odwołania do przewoźnika w przypadku nieuwzględnienia reklamacji w całości albo w części oraz pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu³.

Oczekiwane rezultaty wprowadzenia nowelizacji rozporządzenia

Nowelizacja Rozporządzenia Ministra Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego warunkowana była szeroko pojętymi zmianami społecznymi oraz technologicznymi. Zważając na fakt, że obecnie większym zainteresowaniem cieszy się „załatwianie spraw” drogą elektroniczną, znowelizowanie rozporządzenia ma wpłynąć na znaczne usprawnienie procedury składania, jak również rozpatrywania reklamacji. Czas pokaże czy tak będzie.

***

¹ art. 5 ust. 3 Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego przed nowelizacją

² art. 6 ust. 2  Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego

³ art. 6 ust. 4 pkt. 6 i 7 Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego