Jeszcze niedawno windykacja kojarzyła się przede wszystkim z naciskiem, dziś coraz wyraźniej widać, że skuteczność odzyskiwania należności zależy nie tylko od procedur i narzędzi, ale także od jakości komunikacji z dłużnikiem. I nie jest kwestia wyłącznie stylu – to kwestia efektywności, reputacji i standardu rynkowego.
Czasy topornych metod windykacyjnych, wywodzących się jeszcze z praktyk lat 90., powinny definitywnie odejść do przeszłości. Współczesna windykacja coraz wyraźniej odchodzi od prostego schematu, w którym dłużnik jest z góry traktowany jak przeciwnik, a nacisk uznawany jest za podstawowe narzędzie działania.
Dziś wiadomo już, że sposób kontaktu z osobą zadłużoną ma znaczenie nie tylko etyczne, ale również biznesowe. Dłużnik bardzo często jest dla wierzyciela klientem byłym, obecnym albo przyszłym. Co więcej, funkcjonuje w szerszej sieci relacji: jako konsument, przedsiębiorca, członek rodziny, znajomy, uczestnik lokalnej społeczności. Od tego, jak zostanie potraktowany, zależy nie tylko szansa na spłatę należności, ale również reputacja samego wierzyciela.
Nowoczesne podejście do windykacji opiera się na kilku prostych założeniach.
Po pierwsze, dłużnika nie należy traktować a priori jak oszusta, winnego czy wroga. Pierwszy kontakt powinien służyć przede wszystkim ustaleniu przyczyn braku płatności. Wśród tych przyczyn mogą znaleźć się: przyczyna losowa, zagubiona faktura, zwykłe przeoczenie, problem zdrowotny, nieporozumienie, a czasem także niezadowolenie z towaru lub usługi i tocząca się reklamacja. Profesjonalny windykator nie powinien więc występować wyłącznie w roli egzekutora. Coraz częściej jego zadaniem jest również wyjaśnienie sytuacji, uporządkowanie informacji i pomoc w znalezieniu realnego sposobu rozwiązania problemu.
Po drugie, łagodniejsze i bardziej rzeczowe metody bardzo często okazują się po prostu skuteczniejsze. Kulturalny, dobrze przygotowany specjalista, który zna sprawę i wzbudza zaufanie, ma większą szansę na osiągnięcie porozumienia niż osoba budująca napięcie i poczucie zagrożenia. Twarda, nieprzemyślana presja nieraz uruchamia po drugiej stronie mechanizm odwetu, uporu albo całkowitego zamknięcia się na rozmowę. Tymczasem spokojna komunikacja pozwala nie tylko zwiększyć szanse na spłatę, ale też lepiej poznać sytuację dłużnika, co bywa kluczowe na dalszych etapach postępowania.
Po trzecie, dopiero minimalny poziom zaufania i poprawna relacja komunikacyjna umożliwiają podjęcie działań, które rzeczywiście wymagają współpracy obu stron, takich jak na przykład zawarcie układu ratalnego, uznanie długu czy ustalenie realnego harmonogramu spłaty. Nawet informowanie dłużnika o konsekwencjach dalszego braku płatności – takich jak postępowanie sądowe, koszty procesu, odsetki czy wydatki egzekucyjne – może i powinno odbywać się w sposób rzeczowy, uczciwy i pozbawiony niepotrzebnej presji.
I właśnie tutaj przebiega granica etycznej windykacji. Kończy się ona tam, gdzie kończy się rzetelne informowanie o skutkach braku zapłaty, a zaczyna wywieranie nieproporcjonalnej presji, naruszającej godność, prywatność albo poczucie bezpieczeństwa dłużnika. Skuteczność nie wymaga brutalności. Wymaga profesjonalizmu, przygotowania i umiejętności prowadzenia trudnej rozmowy.
To także kwestia standardu całej branży. Jeżeli sektor zarządzania wierzytelnościami chce budować zaufanie społeczne i wiarygodność w oczach klientów, musi konsekwentnie pokazywać, że działa skutecznie, ale zarazem etycznie, proporcjonalnie i w granicach prawa. Dla wierzycieli ma to znaczenie praktyczne – chętniej korzystają z usług tych podmiotów, które nie narażają ich marki na ryzyko reputacyjne.
Jest w tym również szerszy wymiar. W czasach, gdy co pewien czas wracają pomysły na ściślejsze uregulowanie branży, sposób działania firm windykacyjnych wpływa także na to, jak sektor jest postrzegany przez ustawodawcę i organy państwa. Im więcej profesjonalizmu, przewidywalności i etycznych standardów, tym silniejszy argument, że branża zarządzania wierzytelnościami jest potrzebnym elementem gospodarki rynkowej – wspierającym płynność finansową i bezpieczeństwo obrotu.
Jest jeszcze jeden element, o którym należy wspomnieć w kontekście nowoczesnego podejścia. Działania windykacyjne muszą obecnie uwzględniać specyfikę branży dla której się pracuje. Zupełnie inaczej ustawia się scenariusze dla studentów szkoły wyższej zalegających z czesnymi, a odmiennie dla klientów hurtowni czy odbiorców energii elektrycznej. Czasy uniformizacji czynności minęły bezpowrotnie.
Krótko mówiąc: windykacja customer friendly nie jest naiwnością ani miękkością. Jest nowoczesnym, skutecznym i odpowiedzialnym sposobem prowadzenia procesu odzyskiwania należności.
Artykuł ukazał się w Gazecie Finansowej 6 maja 2026 roku, w dodatku „Biznes Raport – Liderzy windykacji”.
