Obszar działania działu zarządzania wierzytelnościami kancelarii DSK to nie tylko praca merytoryczna związana z procesami sądowymi i egzekucją komorniczą. Istotnym elementem windykacji jest również bezpośredni kontakt z dłużnikami, który stanowi wyzwanie wymagające zarówno kompetencji komunikacyjnych, jak i umiejętności społeczno-emocjonalnych.

Jak nawiązać kontakt? Jak rozmawiać o skrajnie trudnej dla dłużnika sytuacji? Jakie zachowania są dopuszczalne, a których zdecydowanie warto się wystrzegać?

Wieloletnia praktyka, współpraca zespołowa, zdobyte doświadczenie oraz tysiące przeprowadzonych rozmów i wymienionych wiadomości pozwoliły stworzyć zbiór kluczowych zasad stanowiących podstawę pracy z dłużnikiem.

Przygotowanie do rozmowy z dłużnikiem – jak się przygotować merytorycznie i emocjonalnie?

Jeśli nawiązanie kontaktu z dłużnikiem jest zaplanowane, warto a wręcz należy, odpowiednio się do niego przygotować – zarówno merytorycznie, jak i emocjonalnie. W pierwszej kolejności powinno się zapoznać z historią sprawy i dokumentacją, a także, w miarę możliwości, sprawdzić, kim będzie rozmówca.

Po drugie, nawiązując kontakt, trzeba być przygotowanym mentalnie. Odbiorca komunikatu wyczuwa nastawienie rozmówcy i jego ogólny nastrój, dlatego warto zachować spokój oraz przyjazne podejście aby zwiększyć skuteczność rozmowy.

Weryfikacja tożsamości dłużnika – kluczowy krok w bezpiecznej windykacji

Każdy kontakt z dłużnikiem należy rozpocząć od weryfikacji jego tożsamości, aby mieć pewność, że przekazywane informacje trafiają do właściwej osoby i nie dochodzi do ujawnienia danych postronnym. W rozmowach prowadzonych w formie bezpośredniej lub telefonicznej weryfikacja opiera się na informacjach podanych przez dłużnika. Najlepiej przeprowadzić ją na podstawie co najmniej dwóch identyfikatorów spośród następujących: imię i nazwisko, PESEL, NIP, KRS lub adres – w zależności od tego, czy dłużnikiem jest osoba fizyczna, osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą, czy spółka prawa handlowego. Jeśli korespondencja odbywa się drogą mailową, należy upewnić się, że adres e-mail został podany osobiście przez dłużnika i jest poprawny oraz aktualny.

Skuteczne przekazywanie informacji dłużnikowi – jak mówić jasno i zrozumiale o procesie windykacji?

Ważną rolą specjalisty ds. windykacji jest szczegółowe wyjaśnienie dłużnikowi procesu egzekwowania należności oraz zaprezentowanie kolejnych kroków postępowania w sposób zrozumiały i jednoznaczny. Dlatego tak istotne jest odpowiednie przygotowanie do rozmowy. Komunikat powinien być dostosowany do wieku, wykształcenia, doświadczenia oraz sytuacji życiowej dłużnika Należy wystrzegać się specjalistycznego języka prawniczego, a przekazywane informacje formułować w sposób możliwie jak najbardziej treściwy i klarowny, nie pozostawiający pola do własnej interpretacji. W niektórych sytuacjach możliwe jest szczegółowe omówienie całego procesu windykacji, w innych konieczne okazuje się wyjaśnienie podstawowych pojęć i procedur. 

Aktywne słuchanie w windykacji – dlaczego wysłuchanie dłużnika ma znaczenie?

Oprócz przekazywania informacji niezwykle ważne jest również wysłuchanie dłużnika. Ten aspekt ma kluczowe znaczenie ze względu na emocjonalny charakter rozmowy. Kiedy rozmówca naprawdę czuje się wysłuchany? Wtedy gdy spotyka się z życzliwym nastawieniem, kulturą osobistą i cierpliwością. Warto również unikać oceniania rozmówcy oraz szanować jego prawo do niezależności i podejmowania własnych decyzji. Pomocne w takim podejściu jest uświadomienie sobie, że dłużnik:

  • znajduje się aktualnie w trudnej dla siebie sytuacji życiowej,
  • w większości przypadków nie doprowadził do zadłużenia z premedytacją,
  • odczuwa silne i trudne emocje – wbrew pozorom nie są one skierowane przeciwko rozmówcy, nawet jeśli werbalnie są przeciwko niemu wyrażone – nie należy ich interpretować osobiście.

Komunikacja z dłużnikiem – asertywność, empatia i kultura osobista jako fundament skutecznej windykacji

Oprócz wyżej wymienionych elementów, efektywnej komunikacji sprzyjają także asertywność, konsekwencja, pewność siebie, empatia oraz wysoki poziom kultury osobistej.

W tym miejscu warto podkreślić, że wszelkie informacje przekazywane dłużnikowi nie powinny stanowić porady prawnej. Dłużnik w całym procesie powiniem mieć pewność, że pełnomocnik wierzyciela reprezentuje stanowisko swojego Klienta i działa w jego interesie. Przyjęcie takiej postawy w sposób stanowczy ale i kulturalny sprzyja transparentności i pozwala uniknąć nieporozumień oraz niedomówień w tym zakresie.

Ważnym aspektem kontaktu z dłużnikami jest komunikacja niewerbalna, czyli mowa ciała. W przypadku rozmowy telefonicznej kluczową rolę odgrywa ton głosu, natomiast podczas spotkania osobistego – postawa ciała, mimika, gestykulacja, utrzymywanie kontaktu wzrokowego oraz odpowiedni do sytuacji strój. Wymienione elementy powinny być spójne z przekazywaną informacją, ponieważ to właśnie ich zgodność zwiększa skuteczność komunikacji.

Uzyskanie informacji zwrotnej od dłużnika – potwierdzenie zrozumienia ustaleń i dalsze kroki

Kończąc rozmowę, należy uzyskać od rozmówcy informację zwrotną. Nie musi to być dosłowne sparafrazowanie przekazanego komunikatu – zazwyczaj wystarczy krótkie podsumowanie konwersacji stanowiące potwierdzenie jego zrozumienia. Szczególnie ważne jest rozwianie wątpliwości dotyczących dokonanych ustaleń, ewentualnych planowanych działań windykacyjnych, wysokości prognozowanych lub poniesionych kosztów. W procesach trwających wiele miesięcy, obejmujących liczne rozmowy i wymianę korespondencji, regularny feedback sprzyja kontynuacji dialogu oraz  pozwala utrzymać dobre relacje i oszczędza czas.

Czego unikać w rozmowie z dłużnikiem? – niedozwolone zachowania w procesie windykacji

Kontaktując się z dłużnikiem, można napotkać różnorodne sytuacje. Czasami zdarza się konieczność przyjęcia trudnych emocji, a nawet krzyku, płaczu, wyzwisk czy gróźb. W takiej sytuacji niezwykle ważne jest zachowanie spokoju, cierpliwości i niepoddawanie się emocjom. Należy szczególnie unikać stosowania szantażu, gróźb, wymuszeń czy zastraszania. Ponadto nieakceptowalne jest podnoszenie głosu, stosowanie złośliwości, ironii, sarkazmu czy znieważanie rozmówcy. 

Przyjęcie na siebie tak dużego ładunku emocjonalnego to ogromne wyzwanie jednak profesjonalista potrafi w takich sytuacjach zachować zimną krew i kontynuować rozmowę z poszanowaniem godności swojego rozmówcy.

Przeprowadzając setki rozmów, można niepostrzeżenie wpaść w rutynę, utrudniającą skuteczną komunikację. Problemy dłużników mogą się wydawać pozornie podobne i powtarzalne. Jednakże niezwykle istotnym jest aby słuchając rozmówcy nie stracić koncentracji na jego słowach i indywidualnie podchodzić do każdej sprawy oraz osoby.

Podsumowanie – dobre praktyki komunikacyjne w procesie windykacji wierzytelności

Konfrontacja z człowiekiem znajdującym się w trudnej sytuacji życiowej nie jest łatwa, szczególnie jeśli zaczynają dominować emocje. Profesjonalny pełnomocnik potrafi jednak zachować spokój, wykazać się empatią i prowadzić rozmowę w sposób rzeczowy, a jednocześnie z szacunkiem do dłużnika. 

Skuteczna windykacja to nie tylko znajomość przepisów prawa, ale również umiejętność prowadzenia rozmów w sposób kompetentny, etyczny i skuteczny. Szczególnie ważne jest odpowiednie przygotowanie do kontaktu, zachowanie spokoju oraz dostosowanie komunikatu do sytuacji rozmówcy. 

Podstawę dobrej praktyki windykacyjnej stanowi zarówno zdolność przekazywania informacji w sposób zrozumiały, jak i umiejętność aktywnego słuchania oraz empatia. Szacunek do rozmówcy, konsekwencja i asertywność pozwalają zwiększyć skuteczność działań, a tym samym otworzyć drogę do dalszych ustaleń. Dzięki profesjonalnemu podejściu proces windykacyjny może być nie tylko bardziej efektywny, ale również prowadzony w sposób zgodny z zasadami etyki i dobrych relacji biznesowych.

Autorka jest praktykiem z 10+ lat doświadczenia. Jej spostrzeżenia są oparte o pracę dla klientów z różnych sektorów, obsługiwała zarówno małe i średnie przedsiębiorstwa, jak i duże firmy i grupy kapitałowe.

W sprawach związanych z zarządzaniem wierzytelnościami zapraszamy do kontaktu z Wojciechem Romanowskim: w.romanowski@dsk-kancelaria.pl