Gdzie technologia zastępuje człowieka, a gdzie go wspiera?
Windykacja przestała być dziś wyłącznie sekwencją telefonów, pism i działań terenowych. W praktyce nowoczesne procesy dochodzenia należności są oparte na działaniach prewencyjnych, porządkowaniu danych, segmentacji spraw, kontroli terminów, analizie skuteczności działań i branżowych ścieżkach postępowania. Właśnie tu automatyzacja i AI odgrywają rolę fundamentalną.
Technologia najlepiej sprawdza się tam, gdzie potrzebna jest skala, powtarzalność i dyscyplina procesowa. System może szybciej niż człowiek uporządkować portfel wierzytelności, wychwycić braki w danych, wskazać duplikaty, ujednolicić rekordy kontaktowe, przypisać sprawy do odpowiednich etapów i pilnować, aby działania były wykonywane we właściwej kolejności. W masowej windykacji ma to ogromne znaczenie, bo sam model działania opiera się na wolumenie i sprawnym zarządzaniu dużą liczbą postępowań.
AI daje też realne wsparcie w higienie bazy danych. Pomaga identyfikować nieaktualne adresy, niespójności między źródłami, luki w danych kontaktowych czy błędy wpływające na skuteczność doręczeń i komunikacji. Może również wspierać analitykę: oceniać przebieg procesu, wykrywać wąskie gardła, porównywać skuteczność określonych ścieżek i rekomendować kolejność działań. To jednak nadal powinno być traktowane jako narzędzie wspierające decyzję, a nie samodzielny decydent bez odpowiedzialności oraz etyki pracy.
W dokumentach dotyczących obsługi wierzytelności widać zresztą wyraźnie, że obszar analityki, statystyki, optymalizacji procesów i kontroli nad ich przebiegiem jest uznawany za integralny element zarządzania wierzytelnościami. Jednocześnie podkreśla się, że dane osobowe w tym obszarze nie są przetwarzane w sposób wyłącznie zautomatyzowany. To bardzo ważny sygnał praktyczny: automatyzacja ma wzmacniać proces, ale nie zwalnia z nadzoru i odpowiedzialności człowieka.
Granica rozsądnego użycia AI przebiega przede wszystkim przy przetwarzaniu danych osobowych. W sprawach windykacyjnych przetwarza się szeroki katalog danych: identyfikacyjne, adresowe, kontaktowe, informacje o wpłatach, majątku, źródłach utrzymania i samej sprawie windykacyjnej. To oznacza, że korzystanie z narzędzi AI „bezrefleksyjnie”, zwłaszcza modeli zewnętrznych, może prowadzić do nadmiernego ujawnienia danych, naruszenia zasad minimalizacji, niekontrolowanego transferu informacji do podmiotów trzecich albo utraty kontroli nad miejscem przetwarzania.
Dlatego szczególnej ostrożności wymaga korzystanie z rozwiązań, które nie są osadzone on-premise albo przynajmniej nie funkcjonują w zamkniętej, kontraktowo i technicznie zabezpieczonej infrastrukturze. Jeżeli wierzyciel lub obsługująca go kancelaria ma obowiązek zapewnienia odpowiednich zabezpieczeń organizacyjnych i technicznych, a w praktyce oczekuje się nawet bezpiecznej infrastruktury komunikacyjnej, to wdrożenie AI musi być podporządkowane tym samym standardom. W windykacji nie wystarczy, że narzędzie działa skutecznie; musi jeszcze działać bezpiecznie, rozliczalnie i zgodnie z zasadami ochrony danych.
Technologia powinna wspierać, ale nie powinna natomiast zastępować człowieka tam, gdzie decydują ocena sytuacji dłużnika, dobór tonu komunikacji, negocjacje, wyczucie granic presji, rozpoznanie realnej gotowości do spłaty i budowanie porozumienia. W kluczowym, bezpośrednim kontakcie z dłużnikiem rola osoby dochodzącej należności wierzyciela pozostaje centralna. To człowiek odczytuje niuanse rozmowy, rozpoznaje, czy dłużnik unika kontaktu, gra na zwłokę, czy rzeczywiście szuka rozwiązania. To człowiek potrafi też właściwie zaproponować rozwiązania restrukturyzacyjne, ugodę albo zdecydować o przejściu do kolejnego etapu dochodzenia należności ze względu na brak woli spłaty.
Nieprzypadkowo praktyka rynkowa nadal akcentuje zarówno doświadczenie w windykacji masowej, jak i odpowiedni potencjał personalny zespołu. Nawet najlepiej zaprojektowany system nie zastąpi profesjonalisty, który potrafi połączyć znajomość procedury z umiejętnością rozmowy i oceną ryzyka procesowego.
AI i automatyzacja są dziś dla windykacji nie dodatkiem, lecz warunkiem sprawności operacyjnej. Porządkują proces, poprawiają higienę danych, wspierają analitykę i pozwalają prowadzić duże wolumeny spraw w sposób bardziej przewidywalny. Ale ich rola kończy się tam, gdzie zaczyna się odpowiedzialna decyzja, kontakt z dłużnikiem i przetwarzanie wrażliwego kontekstu sprawy. Najlepszy model windykacji nie polega więc na zastąpieniu człowieka przez technologię, lecz na takim podziale ról, w którym AI przejmuje powtarzalność, a człowiek zachowuje kontrolę nad relacją, oceną i decyzją.
Artykuł ukazał się w Gazecie Finansowej 6 maja 2026 roku, w dodatku „Biznes Raport – Liderzy windykacji”.
